В чем успех услуг? В том, что клиент должен быть доволен не только результатом, но и процессом. А как оценить, насколько клиент доволен услугой?
«Отзывы», — скажет большинство. Но по ним получается, что большинство потерянных клиентов тоже были всем довольны. Поэтому отзывы – это хорошо, но это, скорее, финальная оценка, чем надежный показатель качества оказания услуги. Надо что-то другое.
Сложность оценки в том, что, когда мы делаем что-то неправильно, клиент не говорит об этом. Он просто уходит. Что-то не так – уходит. Получается, что самый надежный маркер неудовлетворенности клиента – это отток клиентов или «черн». Там проблемы, где теряются клиенты.
Как не смотрю на работу риэлторов, многое упирается в понимание общения с клиентами. В услугах это уже больше, чем «воронка продаж». Хочешь больше денег – знай воронку, хочешь повысить качество – знай воронку, хочешь упростить работу – знай воронку. С завтрашнего дня начинаем такую классную работу по оценке воронки, что сам доволен. Столько идеи вложил, чтобы по воронке понять, как повысить качество одной из самых непонятных клиентам услуг.