Статья рассказывает о двух стратегиях компаний: увеличение количества клиентов и улучшение качества обслуживания. Автор считает, что второй подход может быть более эффективным, так как насыщенность рынка не позволяет просто удвоить количество клиентов. Вместо этого, компании должны улучшать качество своих услуг и избавляться от ошибок, чтобы удерживать существующих клиентов и привлекать новых.